ITIL ITIL-Practitioner日本語 問題集

質問 1：
追加情報については、シナリオを参照してください。


車に沿ってクルーズ
CruiseAlong Carsは、米国に本社を置く自動車製造販売会社です。過去20年間で買収により成長し、50か国以上で事業を展開しています。各国には独自のIT組織があり、米国の親会社が提供するいくつかの中央企業ITサービスがあります。一部の国では、CruiseAlong Carsはインフラストラクチャとサービスデスクを外部委託しています。最大のITサプライヤは、グローバルシティITサービス（GCITS）です。 2か国では、GCITSはCruiseAlong Carsに完全な外部委託サービスを提供しています。また、他の国でも厳選されたサービスを提供しています。
CruiseAlong Carsが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*現在のIT構造に起因する非効率性
*従業員が旅行しているときのITサービスの不整合
CruiseAlong Carsは、欧州の大学（バッハシュタイン大学）と協力して、無人の自動車技術の研究開発を行っています。このベンチャーはDriveYou.comという独立した会社として運営されており、CruiseAlong Carsは51％のシェアを所有しています。
DriveYou.com
これは小さくて革新的な会社で、CruiseAlong Carsとバッハシュタイン大学（UoB）が共同所有しています。 DriveYou.comは、高度なコラボレーション、迅速かつ反復的な開発アプローチを使用して、カスタムアプリケーションを開発します。従業員は主に研究開発の専門家であり、複数の場所で働いており、かなりの数が自宅で働いています。最初のドライバーレス車のテストは、米国のネベゴン州運輸省で実施されています。
インフラストラクチャおよびクラウドサービスは、Global City IT Servicesおよびその他のプロバイダーから購入し、これらの関係はDriveYou.comのサプライヤーマネージャーによって管理されます。
DriveYou.comが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*業務慣行に関する優れた構造と説明責任
*安全性およびその他の規制要件の順守。
バッハシュタイン大学（UoB）
UoBはドイツに本拠を置く大学で、マレーシアのクアラルンプールにサテライトキャンパスがあります。過去には、一部のITサービスが資金提供されて中央で実行され、一部は各学部によって資金提供されて独立して実行されていました。中央所有のサービスには、「ウォークイン」サービスデスクと、図書館スタッフが運営するメインライブラリ内の個別のサービスデスクが含まれます。図書館サービスとITはどちらも、大学の管理サービス部門の一部です。最近、新しいCIOの下で、ITを企業機能として一元化および統合する動きがありましたが、これは完全には達成されていません。
中央のIT部門は、学生、管理者、研究者、学者に役立つさまざまなレガシーシステムを実行しています。また、メインキャンパスエリア全体でいくつかの高性能コンピューティングシステムと高帯域幅ネットワークを実行します。
UoBが対処する必要のある問題には次のものがあります。
* ITの集中化と統合を完了する
*成長とIT需要の増加を管理する
*競争力のある応答性の高い透明なサービスを通じて価値を実証するグローバルシティサービス（GCITS）GCITSは、買収を通じて成長し、ITサポート、インフラストラクチャ、コンサルティングなどの幅広いサービスを提供するグローバルサービスプロバイダーです。 GCITSには成熟した効率的なITサービス管理プロセスがあり、ISO / IEC 20000認証を取得しています。
GCITSは、DriveYou.comのインフラストラクチャ全体と一部のクラウドサービスを提供するほか、CruiseAlong Carsにさまざまな国のサービスを提供しています。GCITSが対処する必要のある問題には、次のものがあります。
* CruiseAlong Cars Nevagon State Transportation of Transportation（NSDoT）との戦略的パートナーシップの確立に成功NSDotは、DriveYou.comがトライアルを実施している米国ネバゴン州の政府機関です。輸送システムと安全の管理を担当します。 DriveYou.comは、治験が安全規制に準拠していることを確認するために代理店と協力する必要があり、プログラムには大量のデータの双方向共有が含まれます。
NSDoTの内部ITチームは、代理店固有のアプリケーションのほとんどを作成および管理しますが、他のほとんどのアプリケーションおよびインフラストラクチャは、ネバゴン州の中央IT部門によって提供されます。
CruiseAlong Carsの中央IT組織は、新しいITSMツールセットを実装して、古いシステムを置き換えることを望んでいます。新しいITSMツールセットは、CruiseAlong CarsのすべてのIT部門とそのサービスデスクで使用されます。
改善のビジネスケースはまだ作成されていません。これには、さまざまな国からの財政的貢献が含まれます。このイニシアチブの全体的な目標は、国を拠点とするIT部門全体のレポート作成のためのプロセスとデータの集中化により、効率とコスト削減を達成することです。
BESTのどの行がビジネスケースをサポートしていますか？
A. 主要な利害関係者：中央IT CIOすべての国CIO
ベースライン値：1か月あたりの誤って分類されたインシデントの数= 50期待される結果：1か月あたりの誤って分類されたインシデントの数= 30
B. 主要な利害関係者：中央IT CIO選択した国のCIO
ベースライン値：IT総従業員数= 470
期待される結果：総IT人数= 500
C. 主要な利害関係者：中央IT CIOすべての国CIO
ベースライン値：インシデントあたりの平均コスト= 12.50ドル
期待される結果：インシデントあたりの平均コスト= 9.00ドル
D. 主要な利害関係者：中央IT CIO選択した国のCIO
ベースライン値：週次レポートの作成にかかった時間= 1日
期待される結果：週次レポートの作成にかかる時間= 0.5日
正解：C

質問 2：
追加情報については、シナリオを参照してください。


車に沿ってクルーズ
CruiseAlong Carsは、米国に本社を置く自動車製造販売会社です。過去20年間で買収により成長し、50か国以上で事業を展開しています。各国には独自のIT組織があり、米国の親会社が提供する中央の企業ITサービスがあります。一部の国では、CruiseAlong Carsはインフラストラクチャとサービスデスクを外部委託しています。最大のITサプライヤは、グローバルシティITサービス（GCITS）です。 2か国では、GCITSはCruiseAlong Carsに完全な外部委託サービスを提供しています。また、他の国でも厳選されたサービスを提供しています。
CruiseAlong Carsが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*現在のIT構造に起因する非効率性
*従業員が旅行しているときのITサービスの不整合
CruiseAlong Carsは、欧州の大学（バッハシュタイン大学）と協力して、無人の自動車技術の研究開発を行っています。このベンチャーはDriveYou.comという独立した会社として運営されており、CruiseAlong Carsは51％のシェアを所有しています。
DriveYou.com
これは小さくて革新的な会社で、CruiseAlong Carsとバッハシュタイン大学（UoB）が共同所有しています。 DriveYou.comは、高度なコラボレーション、迅速かつ反復的な開発アプローチを使用して、カスタムアプリケーションを開発します。従業員は主に研究開発の専門家であり、複数の場所で働いており、かなりの数が自宅で働いています。最初のドライバーレス車のテストは、米国のネベゴン州運輸省で実施されています。
インフラストラクチャおよびクラウドサービスは、Global City IT Servicesおよびその他のプロバイダーから購入し、これらの関係はDriveYou.comのサプライヤーマネージャーによって管理されます。
DriveYou.comが対処する必要のある問題には次のものがあります。
業務慣行に関する構造と説明責任の改善安全性およびその他の規制要件の順守。
バッハシュタイン大学（UoB）
UoBはドイツに本拠を置く大学で、マレーシアのクアラルンプールにサテライトキャンパスがあります。過去には、一部のITサービスが資金提供されて中央で実行され、一部は各学部によって資金提供されて独立して実行されていました。
中央所有のサービスには、「ウォークイン」サービスデスクと、図書館スタッフが運営するメインライブラリ内の個別のサービスデスクが含まれます。図書館サービスとITはどちらも、大学の管理サービス部門の一部です。
最近、新しいCIOの下で、ITを企業機能として一元化および統合する動きがありましたが、これは完全には達成されていません。
中央のIT部門は、学生、管理者、研究者、学者に役立つさまざまなレガシーシステムを実行しています。また、メインキャンパスエリア全体でいくつかの高性能コンピューティングシステムと高帯域幅ネットワークを実行します。
UoBが対処する必要のある問題には次のものがあります。
* ITの集中化と統合を完了する
*成長とIT需要の増加を管理する
*競争力のある応答性の高い透明なサービスを通じて価値を実証するグローバルシティサービス（GCITS）GCITSは、買収を通じて成長し、ITサポート、インフラストラクチャ、コンサルティングなどの幅広いサービスを提供するグローバルサービスプロバイダーです。 GCITSには成熟した効率的なITサービス管理プロセスがあり、ISO / IEC 20000認証を取得しています。
GCITSは、DriveYou.comのインフラストラクチャ全体と一部のクラウドサービスを提供するほか、CruiseAlong Carsにさまざまな国のサービスを提供しています。GCITSが対処する必要のある問題には、次のものがあります。
* CruiseAlong Cars Nevagon State Transportation of Transportation（NSDoT）との戦略的パートナーシップの確立に成功NSDotは、DriveYou.comがトライアルを実施している米国ネバゴン州の政府機関です。輸送システムと安全の管理を担当します。 DriveYou.comは、治験が安全規制に準拠していることを確認するために代理店と協力する必要があり、プログラムには大量のデータの双方向共有が含まれます。
NSDoTの内部ITチームは、代理店固有のアプリケーションのほとんどを作成および管理しますが、他のほとんどのアプリケーションおよびインフラストラクチャは、ネバゴン州の中央IT部門によって提供されます。
GCITSには、ISO / IEC 20000標準への継続的な準拠を検証するための主要な監査があります。監査に備えて、彼らは一連の内部監査を実施しています。
GCITSは買収により成長しました。最新の買収であるOptimsolvは、ISO / IECに準拠していません
20000。
Optimsolvには、コンプライアンスを達成するために実装する必要がある多くのプロセス改善があります。 GCITSには、Optimsolvが準拠していることを確認するための6か月があります。
Optimsolvがスタッフの抵抗を克服し、ISO / IECに準拠するのに最も役立つOCMアクティビティ
6ヶ月以内に20000？
A. 変更に対する緊急感を作成します。
B. 継続的な改善に焦点を当て続けます。
C. ビジネスに十分な価値を示します。
D. コンプライアンスを企業の最優先事項にします。
正解：D

質問 3：
プロジェクトマネージャーは、改善のためのビジネスケースを作成しています。このビジネスケースでは、CSIアプローチに従うことが改善作業にどのように寄与するかについて説明します。
この改善作業のCSIステップの目的の正しい説明はどれですか？
A. 「そこに着きましたか？」プロジェクトの測定可能な手順を定義します。
B. 「今どこにいるの？」解決する必要があるプロセスの問題を文書化します。
C. 「どうやってそこに着くの？」プロジェクトの目的とビジネスケースを指定します。
D. 「ビジョンとは何ですか？」使用するのに最適なITSMソフトウェアツールを特定します。
正解：B

質問 4：
追加情報については、シナリオを参照してください。


車に沿ってクルーズ
CruiseAlong Carsは、米国に本社を置く自動車製造販売会社です。過去20年間で買収により成長し、50か国以上で事業を展開しています。各国には独自のIT組織があり、米国の親会社が提供する中央の企業ITサービスがあります。一部の国では、CruiseAlong Carsはインフラストラクチャとサービスデスクを外部委託しています。最大のITサプライヤは、グローバルシティITサービス（GCITS）です。 2か国では、GCITSはCruiseAlong Carsに完全な外部委託サービスを提供しています。また、他の国でも厳選されたサービスを提供しています。
CruiseAlong Carsが対処する必要のある問題には次のものがあります。
現在のIT構造に起因する非効率性
従業員が旅行しているときのITサービスの不整合
CruiseAlong Carsは、欧州の大学（バッハシュタイン大学）と協力して、無人の自動車技術の研究開発を行っています。このベンチャーはDriveYou.comという独立した会社として運営されており、CruiseAlong Carsは51％のシェアを所有しています。
DriveYou.com
これは小さくて革新的な会社で、CruiseAlong Carsとバッハシュタイン大学（UoB）が共同所有しています。 DriveYou.comは、高度なコラボレーション、迅速かつ反復的な開発アプローチを使用して、カスタムアプリケーションを開発します。従業員は主に研究開発の専門家であり、複数の場所で働いており、かなりの数が自宅で働いています。最初のドライバーレス車のテストは、米国のネベゴン州運輸省で実施されています。
インフラストラクチャおよびクラウドサービスは、Global City IT Servicesおよびその他のプロバイダーから購入し、これらの関係はDriveYou.comのサプライヤーマネージャーによって管理されます。
DriveYou.comが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*業務慣行に関する優れた構造と説明責任
*安全性およびその他の規制要件の順守。
バッハシュタイン大学（UoB）
UoBはドイツに本拠を置く大学で、マレーシアのクアラルンプールにサテライトキャンパスがあります。過去には、一部のITサービスが資金提供されて中央で実行され、一部は各学部によって資金提供されて独立して実行されていました。
中央所有のサービスには、「ウォークイン」サービスデスクと、図書館スタッフが運営するメインライブラリ内の個別のサービスデスクが含まれます。図書館サービスとITはどちらも、大学の管理サービス部門の一部です。
最近、新しいCIOの下で、ITを企業機能として一元化および統合する動きがありましたが、これは完全には達成されていません。
中央のIT部門は、学生、管理者、研究者、学者に役立つさまざまなレガシーシステムを実行しています。また、メインキャンパスエリア全体でいくつかの高性能コンピューティングシステムと高帯域幅ネットワークを実行します。
Some of the issues that the UoB needs to address include:
* Complete the centralization and consolidation of IT
* Manage growth and increasing IT demand
* Demonstrate value through competitive, responsive and transparent services Global City Services (GCITS) GCITS is a global service provider which has grown through acquisition and which offers a wide range of services, including IT support, infrastructure and consulting. GCITS has mature and efficient IT service management processes, and holds an ISO/IEC 20000 certification.
GCITS provides the entire infrastructure and some cloud services for DriveYou.com, as well as a range of services in different countries to CruiseAlong Cars.Some of the issues that GCITS needs to address include:
* Succeed in establishing a strategic partnership with CruiseAlong Cars Nevagon State Department of Transportation (NSDoT) NSDot is a government agency in the US state of Nevagon, where DriveYou.com is running their trials. It is responsible for managing transportation systems and safety. DriveYou.com must work with the agency to ensure that their trials comply with safety regulations, and the program includes bi0directional sharing of large amounts of data.
The NSDoT's internal IT team writes and manages most of their agency-specific applications, however most other applications and infrastructure are provided by the Nevagon State central IT department.
GCITS will create a new 'global mobile VIP service' for CruiseAlong Cars senior executives, which will give them access to corporate IT services from mobile devices, from any location. The new service will be delivered by the existing GCITS centralized service desk. It will include 24/7 support, and reported incidents and requests will be treated as a high priority.
GCITS has subcontracted global mobile network access to Mobilwork, an international telecom provider.
During the 'how do we get there? Step, a plan will be created for implementing changes to the service desk procedures. Some issues with the service desk staff are anticipated.
Which OCM activity is the BEST to address the relevant service desk issue?

A. Service desk issue: Resistance to using new procedures
OCM activity: Invite users to share success stories
B. Service desk issue: Lack of training for the new service and procedures OCM activity: Implement a staff reward scheme
C. Service desk issue: Poorly defined roles and responsibilities for the new procedures OCM activity: Conduct a training needs analysis
D. Service desk issue: Inconsistent engagement in the project
OCM activity: Create a plan for regular measurement and reporting
正解：D