HDI HD0-100 問題集

試験コード：HD0-100

試験名称：Help Desk Analyst (HDA)

最近更新時間：2026-09-12

問題と解答：全116問

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質問 1：
What does the abbreviation CTI stand for?
A. Customized Telephony Intelligence
CIT is short for computer-telephony-integration, which refers to systems that enable a computer to act as a call center, accepting incoming calls and routing them to the appropriate device or person. Today's CTI systems are quite sophisticated and can handle all sorts of incoming and outgoing communications, including phone calls, faxes, and Internet messages.
B. Customer Telephone Interface
C. Calls, Telephones, and Internet
D. Computer Telephony Integration
正解：D

質問 2：
Which three approached help create a positive business reputation? (Choose three.)
A. When you hear complaints about your organization, change the subject
B. Try to have a positive and memorable effect on every person you communicate with each day
C. Have a good attitude and never speak negatively about you organization
D. See what you can do to assist any co-worker who is unhappy or experiencing problems
正解：B,C,D

質問 3：
Which two organizational characteristics are typically found in a supportive workplace environment? (Choose two.)
A. High employee morale
B. Low superior-subordinate interaction
C. Low employee morale
D. High adherence to policies
正解：A,D

質問 4：
Which three media can be used to conduct surveys? (Choose three.)
A. Personal interviews
B. E-mail
C. The Internet
D. A suggestion box
正解：A,B,D

質問 5：
What is a key benefit of a knowledge-base system?
A. Saves time and money
B. Decreases network traffic
C. Requires lower maintance
D. Increase call volume
正解：A

質問 6：
Which three policies assist analysts with managing their time? (Choose three.)
A. Resolved tickets per day
B. Shift start and end times
C. Scheduled break times
D. Average talk time expectations
正解：A,C,D

質問 7：
Which topologies are used to provide interconnectivity between networks?
A. T-1s, ISDN, and Mainframe
B. Ethernet, Fiber Optic, and Token Ring
C. TCP/IP, UNIX, and IPX/SPX
D. RS-232, Analogue, and Voice
正解：B

質問 8：
What are three characteristics of effective inter-departmental relationship?
A. Shared management responsibilities
B. Support of other departments even when they make a mistake
C. Shared information between departments within your organization
D. Treatment of others in your organization as if they were your customer
正解：B,C,D

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HDI HD0-100 試験シラバストピック:

セクション	目標
トピック 1: カスタマーサービススキル	- 顧客対応のベストプラクティス - コミュニケーションの基本 - 困難な顧客への対応
トピック 2: ヘルプデスク業務	- インシデント対応プロセス - チケットの記録と追跡
トピック 3: 問題解決とトラブルシューティング	- エスカレーション手順 - 基本的なトラブルシューティング手法
トピック 4: プロフェッショナリズムとITサポート基準	- 職場におけるプロフェッショナリズム - サービスレベルの期待値

HDI Help Desk Analyst (HDA) 認定 HD0-100 試験問題：

問題 #1

What is a benefit of purchasing a knowledge database?

A. It is inexpensive to purchase
B. It provides comprehensive information on proprietary applications
C. It provides comprehensive information on commonly used hardware and software
D. It is inexpensive to update

問題 #2

What does the abbreviation CTI stand for?

A. Customized Telephony Intelligence
CIT is short for computer-telephony-integration, which refers to systems that enable a computer to act as a call center, accepting incoming calls and routing them to the appropriate device or person. Today's CTI systems are quite sophisticated and can handle all sorts of incoming and outgoing communications, including phone calls, faxes, and Internet messages.
B. Customer Telephone Interface
C. Calls, Telephones, and Internet
D. Computer Telephony Integration

問題 #3

You are new to the help desk and are asked a question you cannot answer. Which two actions should you take? (choose two)

A. Escalate the problem
B. Ask a peer
C. Use reference documentation
D. Suggest that the customer ask a peer

問題 #4

Which two are benefits of teamwork? (choose two)

A. Higher motivation
B. More buy-in
C. Increased sympathy
D. Reduced flexibility

問題 #5

Which metric indicates how long A customer has to wait before talking to an analyst?

A. Average capture time
B. Average call time
C. Average speed of answer
D. Average talk time

解説：

問題 #1
正解： C

問題 #2
正解： D

問題 #3
正解： B、C

問題 #4
正解： A、B

問題 #5
正解： C