Peoplecert ITIL-SOA日本語 問題集

質問 1：
シナリオ
衣料品メーカーは、町外れのショッピング モールに一連の店舗をオープンすることで、工場ベースの小売店を補完することを決定しました。
社内の IT 組織は、製造と小売の両方の業務において、多くのミッション クリティカルなビジネス システムをサポートしています。計画された新しい拡張に対応するために、サービスのポートフォリオとサービス オプションを増やす必要があります。通常、ビジネスは季節的な需要パターンの影響を受けやすく、最近では一部の IT サービスの能力を超え始めています。これにより、一部の重要なシステムのパフォーマンスが低下し、サービス品質が低下する期間が発生しました。需要が最小の期間は、キャパシティに余剰があり、パフォーマンスが最適化されます。
新しい店舗からの追加のビジネス需要が、これらのサービス パフォーマンスの問題を悪化させる懸念があります。
各ビジネス ユニットの代表者で構成される取締役会は、IT 組織が現在直面しているビジネスの需要と供給の問題の見直しを求めました。サービス ポートフォリオ管理やキャパシティ管理など、多くのサービス管理プロセスが実装されています。ただし、IT には需要管理プロセスがありません。
さらに、サポート サービスの多くのパフォーマンス レベルは過去 3 年間変化していませんが、重要なサービスの全体的なパフォーマンスとの関連性が低下したものもあります。
シナリオを参照してください。
需要と供給の問題を検討した結果、需要管理プロセスの実装は、IT 組織が問題に対処するのに役立つ可能性があるという結論に達しました。現在直面している問題と、提案されている拡張に関連する問題の両方に対する最良の解決策を提供するのは、次のオプションのどれですか?
A. サービス ポートフォリオを確認し、各ビジネス ユニットの要件を分析して、ビジネス アクティビティのパターン (PBA) と対応する IT サービスの使用法を理解する必要があります。
差別化されたサービス提供は、PBA に合わせて開発する必要があります。これにより、利用可能な IT リソースをより有効に活用できます。これらの変更を反映するために、サポート サービスのパフォーマンス目標を修正する必要があります。
ビジネス リレーションシップ マネジメントおよびキャパシティ マネジメントと協力して、会社の拡張計画から生じる追加の需要を満たすための長期計画を作成します。
B. サービス ポートフォリオをレビューし、ビジネス ユニットの累積的なサービス使用状況をレビュー、監視、分析する必要があります。
企業と協力して、IT サービスの需要を管理するための短期的な対策 (小売取引の遅延処理またはバッチ処理など) を開発します。
サービス レベルを見直して、サポートするサービス パフォーマンス目標の変更を考慮に入れる必要があります。また、該当する場合は、変更管理を通じて契約を更新する必要があります。
C. サービス ポートフォリオを見直し、各ビジネス ユニットの要件を分析して、IT サービスの現在の使用状況と、季節変動が使用量の変動につながる場所を理解する必要があります。
各ビジネス ユニットの IT サービスの使用に対して特定の期間内に制限を課すために、ビジネス ユニットと話し合いを行う必要があります。
ビジネス リレーションシップ マネジメントおよびキャパシティ マネジメントと協力して、会社の拡張計画から生じる追加の需要を満たすための長期計画を作成します。
D. 各ビジネス ユニットのビジネス アクティビティのパターン (PBA) を分​​析し、サービス カタログから選択した各ビジネス ユニットに適したサービスを分析する必要があります。
財務部門と連携して、使用量とコストの変動を考慮して、改訂されたコスト モデルを導入する必要があります。
サービス品質の問題に対処するために、差額課金を導入する必要があります。
正解：A

質問 2：
シナリオ
旅行会社は、顧客の要件を満たす完全な休暇パッケージを提供することを専門としています。過去 1 年間、IT サービスの障害が原因で休暇の予約を処理できなかった事例がありました。売上が失われ、取締役会レベルで失敗が提起されました。IT 責任者は取締役会に対し、この状況が是正されることを保証しました。
ほとんどの休日の予約は、会社のコール センターまたは専用の Web サイトを介して電話で行われます。どちらも同じバックエンドの予約処理サービスと連携します。コール センターと Web サイトとは別に、主要なビジネス サービスは組織の部門にマッピングされ、マーケティング、財務、事業運営、中央管理をカバーしています。
IT 組織内での最初の調査の結果、キャパシティの不足に関連する断続的な障害が、休暇の予約の例外的なピーク期間に発生したことが明らかになりました。IT 組織は、これらが将来いつ発生するか、または発生するかどうかについて確信が持てません。一部の予約期間は、プロモーション オファーに関連するものなど、予測可能です。他のパターンは、顧客が住んでいる場所で経験されている悪天候としばしば一致するため、まったく予測できません。
この問題に対処するために、ITIL の実践に基づく需要管理の活動をどのように使用できるかを尋ねられました。
シナリオ参照
問題を解決するために必要な一連のアクションのうち、最も適切なものは次のうちどれですか?
A. すぐに需要管理を実施し、プロセスを文書化し、役割と責任を割り当てます。
デマンド マネージャーは、IT サービスのビジネス利用に起因するユーザー プロファイルを特定して理解するための活動を開始する必要があります。関連するビジネス ロールにリンクするユーザー プロファイルをコーディングします。
ユーザー プロファイルを IT サービスに一致させ、ビジネス目標を満たすために必要なキャパシティの不足を分析します。予測不可能なビジネス アクティビティを考慮して、IT サービスのビジネス デマンドを超えるために必要な追加リソースのビジネス ケースを作成します。
サービスポートフォリオ管理および財務管理と協力して、投資の承認に同意し、プロジェクトを開始してすべての追加リソースを取得します。
B. 休日の予約に関する顧客からの問い合わせのパターンと、結果として生じるスタッフの活動の量、頻度、および場所を特定します。これらを PBA として文書化します。
コール センターのスタッフが実行するさまざまな役割と、これらの役割がコール センターのビジネス プロセスの PBA とどのように関連しているかを理解します。
この情報を使用して、キャパシティの不足を特定し、IT サービスが PBA を満たすために必要な追加リソースのコスト見積もりを作成します。
需要に応えられない場合のリスクについて、ビジネス マネージャーと話し合ってください。繁忙期の需要に起因する IT 障害の再発を回避する方法について合意に達する。
C. 休暇の予約に関する顧客からの問い合わせのパターンと、その結果としてのスタッフの活動の量、頻度、および場所を特定します。これらをビジネス活動のパターン (PBA) として文書化します。
すべてのビジネス ユニットのスタッフによって実行されるさまざまな役割と、それらがすべてのビジネス プロセスの PBA にどのように関連しているかを理解します。
この情報を使用して、キャパシティの不足を特定し、IT サービスが PBA を満たすために必要な追加リソースのコスト見積もりを作成します。
PBA が非常に予測可能である場合は、追加のリソースに投資することをお勧めします。
PBA が予測できない場合、需要を満たすための手すりに関連するリスクについてビジネス マネージャーと話し合い、軽減措置について合意する必要があります。
D. すべての IT サービスの指標から得られる PBA を特定して理解する。サービスの使用量、頻度、および場所が考慮されていることを確認してください。
PBA が IT 資産、特に IT 障害の原因となる可能性のあるハードウェアとソフトウェアの使用にどのように関係しているかを理解してください。
これらの活動が完了したら、PBA を使用して、常にすべての需要を満たすのに十分なキャパシティを計画および実装します。
キャパシティ管理および技術スタッフとの需要を満たすことができないことに関連するリスクについて話し合います。繁忙期の需要に起因する IT 障害の再発を回避する方法について合意に達する。
正解：C