ITIL-SOA日本語の無料問題集（14題）、ITIL-SOA日本語認定試験参考書

Peoplecert ITIL-SOA日本語問題集

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試験コード：ITIL-SOA-JPN

試験名称：ITIL Intermediate Module - Service Offerings and Agreements (ITIL-SOA日本語版)

最近更新時間：2024-04-26

問題と解答：全14問

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質問 1：
シナリオ
ある企業は、社内の IT 組織が提供する IT サービスに大きく依存するインターネットベースのギフト配送サービスを提供しています。1 年前、ギフト注文 Web サイトをサポートする顧客決済サービスは、定期的に可用性が低下していました。この組織は、IT サービスのパフォーマンスが低下している理由を評価し、状況を是正するために、サービス管理コンサルタントを雇いました。
ソリューションの一環として、コンサルタントはサービスレベル管理を実装し、暫定的なサービスレベルマネージャーの役割を引き受けました。サービスレベルアグリーメントがビジネスと交渉され、合意されました。必要な基盤となる協定が交渉され、実施されました。定期的な監視と報告が実施されました。ビジネスユニットマネージャとの毎月のサービスレビューミーティングが設定され、IT サービスのパフォーマンスと問題点と改善点について話し合いました。イニシアチブの開始から 1 年以内に、ギフト注文 Web サイトの IT サービスは 98.7% の可用性で実行され、大幅な改善が見られました。
今月のサービスレビューミーティングには、顧客決済サービスの最新の可用性の数値である 94% について懸念が表明された後、最高経営責任者 (CEO) が出席しました。これは、伝統的に最も人気のあるギフト注文の時間の 1 つを含む期間をカバーしていました。コンサルタントは、可用性が低いのはほぼ完全に、最も忙しい時期に発生したインシデントが原因であると述べました。その結果、全体的な月間稼働率は低くなりました。最初の調査では、サービスデスクが SLA を使用してインシデントを「優先度 2」に指定したことが示されました。しかし、これは、インシデントがあったはずであるとビジネスが信じていた「優先度1」よりも低かった. その後、サービスの復旧が遅れたため、一部の顧客の注文が失われた.
CEO はコンサルタントに、このような事件が繰り返されれば、毎月の収益に大きな影響を与えるだけでなく、会社の評判にも深刻な影響を与えることを思い出させました。コンサルタントは、これは受け入れられないことに同意し、この問題を検討して CEO に報告することを約束しました。
シナリオ参照
A. 問題は明らかに、重要なビジネス期間に関する理解の崩壊と、これらの SLA の可用性目標への一致です。SLM は、問題を調査するために SIP を設定するようビジネスマネージャーに同意する必要があります。SLA は、ビジネスニーズと一致することを確認するためにビジネスと共にレビューされ、必要に応じて更新される必要があります。SLA の目標を確実にサポートするために、必要に応じて基盤となる契約を確認して更新します。
B. SLM は、インシデントと問題を確認して調査を実施する必要があります。IT サービスデスクとサポートスタッフに、問題を解決するためのアイデアを尋ねます。他のすべての SLA への影響を確認します。OLA の契約と手続き。サービスレベル管理プロセスに関連する成熟度を確認し、必要に応じてこのプロセスを改善するための措置を講じます。最高経営責任者 (CEO) に提示するビジネスケースを関連付けた SIP を作成します。
C. 問題は、サービスデスクとその SLA の誤った解釈、および問題のエスカレーションの失敗にあります。SLM は、サービスデスク用に SIP を設定することに同意する必要があります。サービスデスクとの運用レベルアグリーメント (OLA) をレビューして、それが SLA を支えていることを確認する必要があります。SIP には、サービスデスクスタッフの再トレーニングを含める必要があります。サービスデスクツールを完全に見直して、ツールセットの優先度マトリックスに合意されたターゲットを通過させることで、インシデントに正しく優先順位を付けるためにツールを使用できるようにする必要があります。
D. SLM は、問題に対処するためのサービス改善計画 (SIP) を設定するために、ビジネスマネージャーと合意する必要があります。低可用性の原因に関するさまざまな見解は、サービスの回復が遅い原因がサービスデスクの理解不足によるものなのか、SLA のサービスレベル目標の誤りによるものなのか、それとも単にそれによるものなのかを立証するために徹底的に調査する必要があることを意味します。障害のタイプ、復元には常にその時間かかります。その後、適切なアクションを実行して問題を修正できます。
正解：D

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Peoplecert ITIL-SOA日本語認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	The Value To The Business Of SOA Activities Technology And Implementation Considerations SOA Roles And Responsibilities
トピック 2	Challenges, Critical Success Factors And Risks
トピック 3	Service Level Management, Which Sets Up A Service Level Agreement (SLA) Structure And Ensures That All Slas Have An Underpinning Support Structure In Place
トピック 4	Financial Management For IT Services, Which Includes Ensuring Understanding Of The Service Value And The Management Of All Financial Considerations
トピック 5	Supplier Management, Which Ensures All Partners And Suppliers Are Managed In The Appropriate Way And Includes Contract Management
トピック 6	Demand Management, Which Identifies Patterns Of Business Activity To Enable The Appropriate Strategy To Be Implemented
トピック 7	Service Portfolio Management, Which Provides Documentation For Services And Prospective Services In Business Terms
トピック 8	How The SOA Processes Rely On A Good Business Case Overview Of SOA Processes And Basic Principles
トピック 9	Service Catalogue Management, Which Is Concerned With The Production And Documentation Of The Service Catalogue From A Business And A Technical Viewpoint

参照：https://www.axelos.com/certifications/itil-certifications/itil-intermediate-level/service-offerings-and-agreements

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